La accesibilidad en los servicios financieros como oportunidad estratégica: Comunicación BCRA “A” 7517 desde un enfoque integral
La accesibilidad como parte de la inclusión financiera
La inclusión financiera se refiere al acceso que tienen las personas y las empresas a diversos productos y servicios financieros que atienden sus necesidades de transacciones, pagos, ahorro, crédito y seguros, prestándose de manera responsable, sostenible, sin barreras ni discriminaciones. Desde el Grupo del Banco Mundial, se considera que es un elemento que facilita la consecución de 7 de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible y considera que es clave para reducir la pobreza extrema y promover la prosperidad compartida.
Tres características fundamentales de la inclusión financiera son: el acceso, la calidad y el uso de la oferta financiera. El acceso se refiere a la capacidad de poder utilizar servicios y productos financieros disponibles. La calidad analiza el nivel en que los atributos de la oferta disponible se ajustan a las necesidades de la comunidad de clientes; y el uso hace referencia a la penetración y extensión de los servicios y productos financieros a partir de su desarrollo adecuado a las necesidades de la población objetiva.
Accesibilidad desde una perspectiva de Derechos Humanos
En esta línea, una de las poblaciones más excluidas históricamente de los servicios financieros son las personas con discapacidad. Las barreras de los entornos físicos y digitales, y la falta de seguridad financiera con accesibilidad, hacen que muchas personas con discapacidad presenten obstáculos para ser clientes de bancos u otras instituciones financieras y acceder a diversos productos y servicios financieros de forma autónoma y en igualdad de condiciones.
La Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (ONU-CDPD) es el instrumento internacional de referencia que reconoce y protege el acceso, incluido el digital, como un Derecho Humano (artículo 9). Destacándose que la accesibilidad posibilita a que todas las personas actúen con mayor autonomía y eficiencia.
Más aún, la misma Convención explicita que la accesibilidad como Derecho Humano facilita y habilita el ejercicio de otros derechos igualmente reconocidos como la educación, la salud o el trabajo.
En Argentina la Convención habiendo sido ratificada por ley, goza de jerarquía constitucional. Fue aprobada también, la Convención Interamericana para la Eliminación de todas las formas de Discriminación contras las Personas con Discapacidad.
Servicios financieros y accesibilidad: Comunicación BCRA “A” 7517
Frente a este contexto, el 26 de mayo del corriente año, el Banco Central de la República Argentina (BCRA) emite una nueva medida con el fin de promover la inclusión financiera a personas con discapacidad. Esta medida se vuelca en la Comunicación A 7517 / 20221, llamada: Protección de los usuarios de servicios financieros. Pautas de accesibilidad para personas con discapacidad estableciendo un plazo de 180 días corridos para ser implementada en entidades bancarias y de servicios financieros. Es decir, a partir del 22 de noviembre.
Establece que las entidades financieras deberán:
- Arbitrar los medios para que las comunicaciones, avisos y publicidades que contengan imágenes cuenten con el texto alternativo descriptivo referido a dicha imagen.
- Promover la capacitación del personal de atención al público en materia de perspectiva de discapacidad –basada en el principio de accesibilidad– y en la Lengua de Señas Argentina (LSA), a efectos de brindar una atención que garantice el acceso en condiciones de igualdad y mediante un trato respetuoso a personas con discapacidad, evitando todo tipo de discriminación.
- Facilitar la atención en las sucursales por medio de personal capacitado y/o de videollamadas con equipos de interpretación de Lengua de Señas Argentina. Para ello, deberán realizar una distribución eficiente de sus recursos teniendo en cuenta la ubicación y zona geográfica de influencia de sus casas operativas para lograr la mayor cobertura con este servicio.
En esta nota presentamos un recorrido para comprender a esta normativa como una oportunidad de mejora de procesos y de la calidad general de servicios que construyen entornos más diversos, inclusivos, competitivos y justos.
Accesibilidad y mejora de experiencias
Hoy en día, viéndose acelerado por la pandemia, las personas y empresas están migrando sus gestiones bancarias y financieras a los entornos virtuales para todo tipo de operaciones: buscar saldos de cuentas, rastrear transacciones financieras, transferir fondos, pagar sus facturas, etc.
Un estudio desarrollado por la organización Temenos en ocho países, incluido la Argentina, demostró que más de la mitad de los encuestados (59,6%) eligió la accesibilidad digital y la atención al cliente como principal prioridad al momento de buscar un nuevo banco.
La accesibilidad digital es fundamental para las personas con discapacidad que utilizan estos servicios. Los servicios y aplicaciones en línea deben seguir los requisitos técnicos de las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG) 2.1 para poder ser usables y accesibles. En este sentido, el estudio de Temenos reflejó también que el 72,9% de las personas encuestadas dentro de la región eligen usar los servicios bancarios online.
Entendemos por accesibilidad digital al conjunto de características que tiene una plataforma, sitio web o aplicación que hacen que el mayor número de personas en el mayor número de circunstancias pueda acceder a él y usarlo. En este sentido, la accesibilidad digital no solo beneficia a personas con algún tipo de discapacidad sino también a quienes cuya conexión a internet no soporta gran cantidad de datos, alguien que se encuentra realizando varias tareas a la vez y se beneficia del lenguaje sencillo o alguien que va viajando en un tren ruidoso y puede acceder a los videos subtitulados que, a su vez, permite el acceso para personas con discapacidad auditiva. Es decir, la accesibilidad mejora la calidad general del producto y mejora la experiencia de todas las personas que lo utilizan.
Previa a la Normativa del BCRA, en Argentina, la ley 26.653 de accesibilidad de la información en las páginas web sancionada en 2010, establece que el estado nacional, los entes públicos no estatales, las empresas del estado y las empresas privadas concesionarias de servicios públicos deberán respetar en los diseños de sus páginas web las normas y requisitos sobre accesibilidad de la información.
Si bien consideramos que algunos aspectos de la Comunicación BCRA “A” 7517 podrían ser revisados en términos técnicos y de implementación, destacamos la importancia de las siguientes derivaciones de la norma:
- Ampliar los espacios accesibles, sin barreras, para personas con discapacidad y otras poblaciones como las personas adultas mayores, contemplando a las mismas en tanto sujetos financieros, reivindicando sus derechos.
- Poner en agenda la necesidad de contar con personal formado y herramientas de accesibilidad para la atención, promoviendo la autonomía de la población con discapacidad.
- Sentar un precedente en tanto significa que del mismo modo en que las entidades financieras deberán implementar pautas hasta entonces no consideradas, esta iniciativa puede replicarse en otras esferas institucionales de la sociedad.
La accesibilidad como práctica de trabajo: un cambio cultural
¿Cómo utilizar la oportunidad que brinda la norma del BCRA para construir entornos efectivamente más diversos, inclusivos, competitivos y justos?
La sostenibilidad como un componente estratégico dentro de las empresas propone contar con una perspectiva más integral que va más allá del compliance asociado exclusivamente al cumplimiento de la norma emitida por el regulador.
Al considerar estratégicamente la sostenibilidad y diversidad se puede adoptar una visión holística para considerar un mayor número de grupos de interés a la hora de tomar decisiones para crear valor compartido a largo plazo. Lo que también se conoce como gobernanza integrada, cuyo concepto encierra el desarrollo de conductas éticas y responsables basadas en el compromiso de la más alta dirección para promover culturas organizacionales de iguales características.
¿Qué consecuencias prevé si no se tiene en cuenta la opinión de las partes interesadas?
Una conducta empresarial responsable denota el respeto por los derechos humanos. Ya que importa no solamente adherir a lo que es legal, sino también a lo que es correcto a través del cumplimiento de normas y estándares internacionalmente reconocidos.
Encuadrar a la accesibilidad digital dentro de ese marco responde a elaborar respuestas desde y hacia el respeto de los derechos humanos a partir del cumplimiento de la norma emitida por el BCRA y de estándares internacionales de referencia para este caso. Como por ejemplo los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos o los Principios para la Banca Responsable2.
Principios para la Banca Responsable UNEP FI
Toda organización tiene una cultura, para integrar y mantener la accesibilidad es necesario comenzar un cambio cultural que permita enmarcar transversalmente las acciones orientadas a garantizarla para maximizar su alcance y eficiencia.
Los mecanismos y sistemas de la gobernanza integrada permiten incorporar aquellas consideraciones en las estrategias y decisiones de la entidad, facilitando una gestión integral de riesgos e impactos asociados a la empresa y a sus grupos de interés, que incluyen además de sus accionistas y regulador (BCRA) a sus clientes y el propio personal.
El marco de acción que otorga la gobernanza integrada puede garantizar la accesibilidad digital e inclusión financiera como herramientas capaces de contribuir al ejercicio efectivo de los derechos humanos en entornos digitales:
- Supervisando las acciones que se desarrollen para los objetivos que se establezcan en términos de accesibilidad digital e inclusión social.
- Asegurando el nivel de preparación correcta para contar con capacidad de ejecución.
- Estableciendo métodos de evaluación o monitoreo adecuados para medir y reportar el avance de las metas establecidas y el efectivo cumplimiento de la norma.
La Comunicación “A” 7517 introduce una oportunidad para que las entidades financieras hagan o profundicen la accesibilidad como una cuestión estratégica. Ofreciendo la posibilidad de que además de su cumplimiento, las organizaciones se vuelvan más resilientes y competitivas frente a las actuales exigencias de mayor ética, inclusión y rendición de cuentas. Pudiendo generar así un mayor impacto social como también una mejor y más estratégica contribución a los ODS.
(1) http://www.bcra.gov.ar/Pdfs/comytexord/A7517.pdf
(2) Los Principios para la Banca Responsable son un marco único para garantizar que la estrategia y la práctica de los bancos firmantes se alineen con la visión que la sociedad ha establecido para su futuro en los Objetivos de Desarrollo Sostenible y el Acuerdo Climático de París. Creados por las Naciones Unidas en colaboración con los bancos fundadores, los Principios están diseñados para ser integrados en las estrategias de los bancos y en toda su cartera de actividades, llevando el propósito, la visión y la ambición sobre las finanzas sostenibles al centro de la organización.
Links de interés
Keidos y Libertate vienen trabajando en conjunto, uniendo su expertise y acompañando a empresas y organizaciones que buscan integrar la perspectiva de diversidad interseccional y la accesibilidad a su Gobernanza y estrategia de negocio.